małe i duże. W ankietach przesyłanych do urzędów są pytania m.in. o to, czy starają się one o certyfikaty jakości, czy są przygotowane informatory dla klientów, czy pracownicy noszą identyfikatory.<br>Sprawdza się też czy są udogodnienia dla niepełnosprawnych i możliwości telefonicznego załatwiania spraw. Potem do każdej instytucji zgłasza się audytor, który weryfikuje te informacje. Ankiety wypełnia nie tylko szefostwo, ale i pracownicy.<br>To nie wszystko. Do urzędu wysyłany jest "tajemniczy klient". Młodzi ludzie dostają zadanie załatwienia jakiejś sprawy i oceniają, czy są sprawnie obsługiwani. - Zdarza się, że ich oceny są mniej entuzjastyczne niż audytorów - przyznaje &lt;name type="person"&gt;Mellibruda&lt;/&gt;.<br>W ubiegłych latach zdarzało