związana z zagadnieniem lojalności klientów. W ustabilizowanych gospodarkach rynkowych poziom lojalności jest stosunkowo wysoki i - jak zauważono - klienci przestają korzystać z usług danego banku tylko w wyjątkowych sytuacjach. Na polskim rynku bankowym sytuacja ta przedstawia się nieco inaczej. Ponieważ jest on dopiero w fazie tworzenia i charakteryzuje się wysokim stopniem monopolizacji i koncentracji, a także częstym konkurowaniem za pomocą cen, to poziom lojalności klientów jest niski. Zaobserwowano, że klienci bardzo często przestają korzystać z usług banku, jeśli pojawi się możliwość korzystniejszych cen w innych bankach, lub nawet rezygnują z usług bankowych na korzyść instytucji parabankowych o niewyjaśnionym dotąd w Polsce statusie